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    管理创新    
  青鸟软通“互联网+养老”服务新模式(2017-09)  
企业管理杂志 发布时间:17-12-28        
   
智慧云养老平台为其他服务机构提供平台,一方面能够方便老人快捷、全面地寻找到自己所需要的服务,另一方面为其他服务行业提供了与客户直接对接的平台。
文/张明  范英杰
关键词:互联网+  智慧云  新型养老模式   盈利来源
     山东青鸟软通信息技术股份有限公司(简称青鸟软通)将养老服务作为业务增长点,重点致力于打造社区养老、居家养老、智慧养老云平台三大产品。围绕社区养老,企业着手建设运营嵌入式社区小型养老机构、微型养老院、日间照料中心、医疗机构,根植于社区,承载着社区照护、生活照料、康复护理、日间托养等功能,同时为居家护理、虚拟养老提供支撑,如图1所示。
 
 
        
一、线下“嵌入式养老”
     青鸟软通线下新型养老模式是以社区为依托,遵循“一碗汤的距离”原则,打造环境美、服务优、设施全、便于家人沟通的老人居家乐园,解决工作繁忙的子女不能照顾老人的问题。老人所居住的场所依托社区,与子女距离较近,甚至是同一个小区,就是方便子女能够经常看望老人,并且让老人没有离开家的失落感。
     作为青鸟软通主要的线下养老运营方式,嵌入式养老主要分为微型养老院和日间照料中心。
  1. 不失传统:微型养老院
     微型养老院是通过与政府合作,将养老服务送入社区。不同于传统的养老院,它是把社区养老、居家养老进行有机的结合,经营场地一般是通过租赁或政府免费提供,面积约2400~4500平方米,设立80~150张床位,与传统机构养老相比,实现了低成本扩张和轻资产经营,靠近成熟社区,拥有广大具备购买能力的老年群体。嵌入式养老机构的最大特点就是能够做到“医养康”较好结合,配备社区医疗机构和助老大食堂,解决了老人急需的医疗和就餐问题。另外,即使未入住公司的养老院,助老大食堂还能够为周围居民区的老人提供专门的订餐服务,食物都是经过专业厨师根据特定老年人的身体状况制作,有效解决了老人咀嚼不便和忌口问题。
  2. 创造新品:日间照料中心
     日间照料中心作为机构照料和居家照料之间的服务形式,对于独居、空巢老人来讲,能够满足其生活照料、医疗保健和精神文化的需求。期间照料中心不仅为老人服务,而且与市残联联合为残疾儿童提供娱乐、手工艺制作的平台,一方面能帮助他们提高生活自理能力,另一方面能够为老人带来欢乐。中心定期开展各种集体活动,如为高龄老人过寿、教授老人书法、教会残疾儿童制作手工艺品等等。
     2016年开展的“益动社区”主题活动为老人和儿童带来了温馨与快乐。该社区治理创新公益项目通过个案辅导、小组工作坊、社区康乐活动、培训讲座等形式,为社区各类服务提供能力提升、文娱康乐、自助互助、和谐共促等服务。
     
二、线上“智慧养老”
  1. 整体服务:虚拟养老院
     高龄老人居家服务卡项目。针对辖区内80岁以上的四万余名老人,提供为期一年的虚拟养老服务,即不通过入住养老院为老人提供日常必需的服务。政府为每位老人的服务卡内拨入120元,因此也叫做“120项目”。公司在为老人服务的同时,能够凭借优质的服务质量,良好的群众口碑,将政府持续购买与转化市场占比相结合,不断扩大虚拟养老业务规模。高龄老人居家服务卡主要项目如图2所示。
     康复护理及助浴助洁项目。此项目一是为1000名80岁以上的失能老人提供助浴助洁服务,同时对老人家属进行居家护理照料技能培训。二是为1000名老人提供康复护理服务,为老人量身定制康复护理方案。
  2.互联网嵌入:智慧云养老平台
     智慧云养老平台是青鸟软通自行研发的线上养老服务平台,是“互联网+养老”新模式的结晶。智慧云养老平台能够提供网上、电话等多种形式的养老服务订购以及针对服务老人的专业培训课程。智慧云养老平台项目主体架构如图3所示。
      “12349呼叫平台”作为智慧云养老平台的重要环节,是青鸟软通与政府合作,为方便客户订购服务而设立的电话呼叫平台。它以电话、互联网等信息化手段为依托,7×24小时全年无休,为客户提供便捷、便利、优质、放心的一站式养老服务,服务过程全程可跟踪、可追溯。
     为了能够打造更加优质的服务,推动养老护理技能的规范化、标准化,公司利用自身信息技术优势,并聘请专业的护理服务人员做演示,自主研发制成了微课视频,供其他服务人员学习参考。目前微课已经制成30集,服务人员对此普遍的反映是课程生动、易学易懂。
     智慧云养老平台为其他服务机构提供平台,一方面方便老人快捷、全面地寻找到所需要的服务,另一方面为其他服务行业提供了与客户直接对接的平台。例如,青鸟软通以家政服务创业就业广场为依托,与几十家家政服务公司合作,将家政服务引入平台开展推广服务。
     
三、盈利来源分析
  1. 政府投资
  (1)政府主导投资搭建云平台。青岛市民政局运用“互联网+”的建设思路,建立养老服务生态圈,把政府、养老服务组织、养老服务人员、老年人及其家属等紧密联系起来,形成一个完整的链条,打造青岛特色的智慧养老服务平台。市民可以通过登录官方网站关注微信公众号、拨打养老服务热线的方式,便捷地获取各类养老服务,也可以查询身边的各类养老服务组织所能提供的养老服务详细信息。
  (2)公建民营。“公建民营”属于国家建设福利型社区养老服务设施或护理型养老服务机构所采取的做法。由政府提供资金的全部或大部分,但却不再由政府直接经办,而是与市场经济接轨,采取公开招标的方式,由中标的社会服务团体、民间组织、企业或个人按照标准和要求进行基本建设,并在建成后负责管理、服务和运营,政府则超脱于具体操作事务之外,充当真正的宏观管理、检查监督角色,负责对设施建设、管理水平、服务质量等进行检查和监督,质询和惩戒。
     由青鸟软通承接的阳信西部中心敬老院就是典型的公建民营的敬老院。它由政府出资修建,青鸟软通进行市场化运营,省去了公司修建养老院及购买设施的费用,前期投入较小,而且政府已经办妥或者可以协助办理相关经营手续,社会经营者的运营成本大大降低。
     该模式由政府提供场地和服务设施,保障了老年人的居住条件和医疗水平,也解决了房租高而选址偏远的问题,老人们可以以较低的价格居住在熟悉的环境中,空床率明显降低,大大提高了公司收益。
  (3)服务购买。青鸟软通在养老服务业务的收入中,有一部分是政府为高龄老人购买服务所得。当地区政府正式启动80周岁以上老人居家养老个性化服务项目后,向近4万名80岁以上的高龄老人发放价值120元的居家养老服务卡,卡内120元服务费用全部由政府买单,让高龄老人免费体验居家养老服务项目,使用完毕后,老人或家属还可以自主充值,继续享受服务。
     凭借此卡,老人可获得不同类型的居家养老服务。服务类型包括生活护理、助餐服务、理发助浴、助洁服务、维修服务、康复辅助、健康保健、日间照料、助行代办等,当产生服务需求时,老人或家属可以通过拨打24小时服务热线、微信或网站下单、服务站点预约等方式发布服务需求,系统将根据需求状况、服务资源情况等进行派单,服务人员通过智能手机接收工单并进行上门服务,由呼叫中心根据服务反馈情况及时进行满意度回访,从而为老年人提供多样化、标准化、规范化的养老服务。
  2. 居民自付
     居民自付是青鸟软通养老服务业务的主要盈利来源,也是企业服务质量与客户满意度的体现。青鸟软通主要通过为老人提供优质服务,吸引越来越多的老人对公司的养老服务项目进行消费,居家服务、社区入住、送餐、助浴助洁等服务项目成为居民自付占比最多的业务收入来源。
  3. 医保支付
     青鸟软通颐居长者照护中心是一家嵌入式社区小型养老机构,既是社区定点诊所,也是社区养老机构。除承担社区诊所功能外,还为失能半失能、术后康复期和长期慢性病老人提供医养照料服务,定位于医院与家庭的“中转站”。该中心基于专业医养服务资源和信息化管理运维平台的优势,建立医养一体化的智慧养老服务方案,有效突破“日间照料”专业服务能力瓶颈,实现“楼下医疗,楼上颐养,辐射周边居家护理照料”的服务格局,为老人提供优质的医养照料服务,包括:老年慢性病疗养、康复护理、生活照料(专业助浴、助餐、助诊等)、精神慰藉等。
  4. 奖补
     政府的奖补政策也是青鸟软通养老服务业务的盈利来源之一,市政府高度重视养老服务业的发展,明确了养老设施建设目标和布局结构,并制定了具体扶持措施。按照要求,对经认定和备案确认的非营利普惠性养老机构,按规定给予建设补助和运营补助。
  (1)建设补助。根据规定,2013年1月1日之后取得养老机构登记证书或在原有规模基础上新增养老床位的养老机构,建成并投入运营,新增核定床位不少于30张,属新建的,按照每张床位12000元的标准给予补助,补助资金分三年拨付到位;属通过改造用房或租赁用房(租用期须达到5年以上)形式设立的,按照每张床位6000元的标准给予补助,补助资金分两年拨付到位。青岛市级政府投资建设的养老机构不予补助。养老机构建设补助按照新增养老床位数量核定且只补助一次,养老机构的法定代表人变更等情况不重复补助。
  (2)运营补助。针对服务满意率达到90%以上、工作人员相关待遇落实较好的非营利普惠性养老机构,收住本市户籍老年人,按自理老年人每月200元、半失能或失能老年人每月300元的标准给予运营补助,不满一个月的,按实际入住天数计算。运营补助资金的50%以上用于提高养老机构护理人员的工资待遇水平。■
作者单位 青岛大学商学院
栏目主编 王黎
 
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